Die Qualität vom Produkten, Dienstleistungen oder der Sicherheit am Arbeitsplatz umfasst Punkte, welche die Eckpfeiler eines erfolgreichen Unternehmens darstellen. Zufällig gewählte Handlungen und Abläufe führen zu unterschiedlichen Ergebnissen. Das Qualitätsmanagement verleiht Struktur und setzt klare Maßstäbe. Zeitgleich findet eine eindeutige Zuordnung der Kompetenzen statt. Auf dieser Basis spielen sich Abläufe ein, in denen sich jedes einzelne Rädchen optimal in das große Ganze einfügt. Was du über das Qualitätsmanagement wissen solltest, kannst du im folgenden Ratgeber nachlesen.
Key Facts
- Primär zählen die internen Maßnahmen
- QM stärkt die Kundenzufriedenheit
- Kompetenzen sind klar verteilt
- Mitarbeiter werden sensibilisiert für Themen
- Auf mehrere Bereiche anwendbar
- Formulierung einer eindeutigen Zielsetzung
- Fortlaufender Prozess zum Optimierungsbedarf
- Ressourcenschonendes Handeln
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Was ist Qualitätsmanagement?
Das Qualitätsmanagement, der Einfachheit halber oft mit QM abgekürzt, ist ein klar strukturiertes Konzept zur Verbesserung oder dem Erhalt der Kundenzufriedenheit. Die Basis des Qualitätsmanagements bildet dessen Zielsetzung. Prinzipiell solltest du Ziele formulieren, die sich in greifbarer Nähe befinden und nicht in allzu weit entfernter Zukunft liegen. Eines der Ziele ist es, dass Kunden, die sich für dein Unternehmen entscheiden, eine identische Qualität von Produkten oder Dienstleistungen erhalten. Wie nicht anders zu erwarten schließt das QM auch deine Angestellten mit ein. Die Struktur und Ordnung, die dem QM innewohnt, bedeutet auch für die Mitarbeiter einen Leitfaden, um Abläufe nach bestimmten Vorgaben zu erfüllen.
Eine wichtige Voraussetzung, der du dir bewusst sein solltest, ist die fortlaufende Arbeit, die mit dem Qualitätsmanagement in Zusammenhang steht. Vergleichbar mit einem Wirtschaftskreislauf beginnt auch das QM immer wieder von Neuem. Durch die konstante Suche nach Verbesserungspotenzial und der Optimierung von Qualitätsmanagementsystemen triffst du deutlich eher auf die Anzeichen eines sich ändernden Marktes. Je schneller du deine Qualität anpasst und auf eine abnehmende Kundenzufriedenheit reagierst, umso höher liegen die Chancen nicht erst durch Umsatzeinbrüche den akuten Handlungsbedarf zu erkennen.
Für wen ist Qualitätsmanagement relevant?
Relevanz findet ein QM in verschiedenen Bereichen der Wirtschaft. Produzierende Unternehmen sind ebenso gut beraten Qualitätsmanagementsysteme einzuführen als auch Firmen, die sich in erster Linie durch Dienstleistungen auszeichnen. Ferner haben auch Behörden, Krankenhäuser oder Kindergärten ein Interesse daran an ein QM einzuführen. Kunden können in diesen Bereichen aus Klienten, Patienten oder zahlreichen anderen Gruppen bestehen. Die Prinzipien, auf denen sich ein QM gründet, bleiben bestehen. Sinkt in einem Krankenhaus oder Pflegeheim konstant die Qualität der Pflege, ist ein Fortbestehen der vorhandenen Strukturen stark in Zweifel zu ziehen. Die Zufriedenheit der Patienten ist in diesem Zusammenhang also nicht als geringer einzuschätzen als ein Kunde, der mit der Qualität eines gekauften Produkts nicht zufrieden ist.
In allen genannten Bereich haben sich Normen entwickelt, die sich als Vorgabe für die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems nutzen lassen. Ein Vorteil der Verwendung einer Norm stellt die Zertifizierung dar. Ein Zertifikat besitzt in der Regel für drei Jahre Gültigkeit und muss jährlichen Überprüfungen standhalten. Die Zertifizierung ist ein sichtbares Zeichen für vorhandene Qualität und ist aus diesem Grund sowohl bei Lieferanten, Geschäftspartnern als auch den Kunden mit einer Steigerung des Images verbunden.
Welche Arten von Qualitätsmanagement gibt es?
Das Qualitätsmanagement in Arten einzuteilen gelingt am einfachsten über den Blick auf QM-Systeme. Um dir einen besseren Überblick zu verschaffen, findest du nachfolgend vier Arten von QM-Systemen vorgestellt.
Umweltmanagement (ISO 14001)
Die Anforderungen, die an Unternehmen in Bezug auf die Umwelt gestellt werden, haben sich in den vergangenen Jahren stark gewandelt. Kunden erwarten von Unternehmen eine Vorbildfunktion einzunehmen und somit mit gutem Beispiel voranzugehen. Um dieses Ziel zu erreichen, hat sich die Norm ISO 14001 etabliert. Von der Entsorgung bis zum schonenden Umgang mit Ressourcen stellst du mit diesem QM-System die Weichen, um die dein Unternehmen gleich auf zwei Ebenen umweltfreundlicher zu gestalten. Die Kundenzufriedenheit ist hier ebenso ausschlaggebend als auch die verringerten Ausgaben für den Einkauf von Ressourcen oder die Abfallentsorgung.
Informationssicherheitsmanagement (ISO 27001)
Der Datenschutz ist in der heutigen Wirtschaft untrennbar mit der IT-Sicherheit verbunden. Jedes Unternehmen, welches in der jüngeren Vergangenheit zugeben musste Sicherheitslücken nicht rechtzeitig geschlossen zu haben, hat davon direkt als auch indirekt einen Imageverlust erlitten. Die Norm ISO 27001 dient dazu Standards zum Umgang mit dem Internet sowie der Handhabung von Daten in deinem Unternehmen einzuführen. Besteht darin ein nicht unwesentlicher Teil des wirtschaftlichen Erfolgs, ist es in deinem eigenen Interesse die Kundenzufriedenheit in diesem Punkt auf einem möglichst hohen Level zu halten.
Arbeitsschutzmanagement (ISO 45001)
Ausfallzeiten, die durch Arbeitsunfälle verursacht wurden, wirken sich nicht nur negativ auf die Moral deiner Mitarbeiter auf. Handelt es sich um einen vermeidbaren Unfall, der auf Sicherheitsmängel oder ein falsches Verhalten der Mitarbeiter zurückzuführen ist, kann auch der gute Ruf in Gefahr geraten. Die Norm ISO 45001 entwirft ein QM-System, mit dem sich standardisierte Abläufe rund um den Arbeitsschutz einführen lassen. Ein sicherer Arbeitsplatz ist zudem ein Anreiz, um offene Stellen leichter mit qualifizierten Facharbeitern zu füllen.
Energiemanagement (ISO 50001)
Die steigenden Preise für Energie haben auch Unternehmen in den zurückliegenden Jahren schwer zu schaffen gemacht. Die Norm ISO 50001 hilft ein Energiemanagement einzuführen, mit welchem der Energieverbrauch auf den Prüfstand gestellt wird. Die Optimierung des aktuellen Verbrauchs sowie zukünftige Entwicklungen wie zum Beispiel Elektrofahrzeuge geben dir eine klare Zielsetzung für jetzt als auch die kommenden Jahre.
Aufgaben vom Qualitätsmanagement
Die Aufgaben im Qualitätsmanagement können in der jeweiligen Art ein wenig variieren. Jedoch gibt es auch einige Punkte, an denen sich Parallelen abzeichnen. Die erste Aufgabe führt immer zur Verteilung von Kompetenzen. Hierfür benennen die meisten Unternehmen oder Organisationen einen Qualitätsbeauftragten. Idealerweise sollte es sich nicht um eine Person handeln, die direkt in die zu überprüfenden Abläufe involviert ist. Gleichzeitig sollte diese Person über Fachwissen verfügen, welches dazu berechtigt, die gewonnenen Erkenntnisse in den richtigen Zusammenhang zu setzen und Optimierungspotenzial zu erkennen. Die folgenden Schritte weisen ebenfalls Ähnlichkeit zueinander auf. Hierzu gehören:
Die Strukturierung eines QM-Systems
Haben alle Mitarbeiter bisher einen eigenen Weg verfolgt, ist es zunächst erforderlich eine einheitliche Linie zu finden. Der Qualitätsstandard befindet sich dadurch auf einem einheitlichen Level. Ein Qualitätsbeauftragter muss daher auch über kommunikative Fähigkeiten verfügen, um Mitarbeitern, die ihre Arbeitsweise ändern müssen, nicht vor den Kopf zu stoßen. Ein wichtiger weiterer Teil in der Einführung ist die Überwachung der neuen Standards. Wird die in der Zielsetzung formulierte Qualität bereits erreicht oder an welchen Punkten hapert es noch? Diese und weitere Fragen stellt die ein QM-Beauftragter. Zudem fungiert dieser Mitarbeiter als ein Sprachrohr zwischen Angestellten und Chefetage. Unzufriedenheit mit einem QM-System brodelt somit nicht im Stillen vor sich hin, sondern kann offen zur Sprache gebracht werden.
Die Durchführung interner Audits
Läuft ein QM-System langsam wie am Schnürchen, ist es an der Zeit für interne Audits. Hierbei steht das QMS noch detaillierter auf dem Prüfstand. Die internen Audits sind zudem eine gute Vorbereitung auf die im Rahmen einer Zertifizierung erfolgenden externen Audits.
Analysen der gewonnenen Beobachtungen
Das Audit dient dazu, Beobachtungen zu machen und eine Analyse des derzeit vorhandenen Standards der Qualität zu erstellen. Die Analysen decken Stärken ebenso wie Schwächen auf und animieren dazu, vorhandenes Optimierungspotenzial auch zu nutzen.
Fortlaufende Arbeiten der Qualitätseinhaltung und Verbesserung
Ein QM-Beauftragter ist nicht nur an wenigen Tagen des Jahres mit dieser Aufgabe vertraut. Vielmehr sollte der Wunsch bestehen bleiben, auch zwischen den internen Audits Interesse an den QM-Systemen zu zeigen. Entwicklungen schneller aufzugreifen und in das Qualitätsmanagement einzuarbeiten, kommt deinem gesamten Unternehmen zugute.
Vorteile durch Qualitätsmanagement
- Gesteigertes Ansehen bei den Kunden
- Klare Strukturen und Abläufe
- Gleichbleibende Qualität
- Schonende Verwendung von Ressourcen
- Zukunftsorientiertes Handeln und Zielsetzung
Mögliche Nachteile durch Qualitätsmanagement
- Zeitlicher Aufwand
- Entstehende Kosten
Zusammenfassung
Das Qualitätsmanagement dient der Zufriedenheit der Kunden. Als Unternehmer aus dieser Kundenzufriedenheit auch selbst einen wirtschaftlichen Nutzen zu ziehen, ist ein Effekt, der in QM-Systemen ausdrücklich gewünscht ist. Die Zeit und der finanzielle Aufwand, den du in das Qualitätsmanagement fließen lässt, ist durchaus als Investition in wirtschaftlich florierende Zukunft zu verstehen. Auf dieser Ebene solltest du dir die Vor- und Nachteile von QM-Systeme zeitnah vor Augen führen.
